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农行北京西城支行营业部优化网点、大厅环境，打造“和谐”文化服务理念。银行的线下网点正在经历一场前所未有的变革。在数字化进程越来越快的当下，很多银行选择减少线下网点数

农行北京西城支行营业部优化网点、大厅环境，打造“和谐”文化服务理念。

银行的线下网点正在经历一场前所未有的变革。在数字化进程越来越快的当下，很多银行选择减少线下网点数量，将功能搬到线上。然而，线下网点的价值真的越来越少了吗？也许不是。

据了解，中国农业银行近日逆势而上，将其线下网络服务浓缩为“深情暖域”的网络服务品牌。这是在该行此前“服务暖心工程”的基础上进行细化，也是作为国有大行在惠民领域的又一重大举措。

据农业银行相关负责人介绍，品牌包含多重含义。“深情”是指农行用一点一滴的服务让客户感受到浓浓的情意；“暖”就是为客户提供温暖、温馨的服务；“域”不仅代表网络所服务的大厅空，还具有扩展意义。代表着中国农业银行不断扩大服务半径，增加服务内容，为客户提供上门服务、移动服务、社区教育服务等暖心服务。

农业银行作为国有大银行，有责任利用自身的网点和渠道优势，不断为客户提供温馨的服务体验。农行通过四通八达的线下网点，加上智能渠道的相互呼应，让金融服务下沉到更广泛的县域，让更多长尾用户享受到优质的金融服务。

更重要的是，这是关系到中国农业银行战略发展的重要举措，为农业银行构筑了独特的护城河。如今，中国农业银行已经形成了跨越城乡的发展格局，这使得中国农业银行即使在应对外部不确定性的情况下，也能保持良好的业绩增长。再加上自身数字化转型的诸多成果，使得这家国有大行能够继续稳步前行。

金融服务在网点温馨温馨。

“叔叔你好，太热了，水已经用完了。我想在这里喝杯水，好吗？”今年盛夏，一个背着书包的男孩走进中国农业银行广东南海里水普通支行营业网点，手里拿着一个水杯，礼貌地询问。

该网点已接近营业结束，但网点工作人员何经理却眼睁睁地看着豆大的汗珠从男孩的额头上滴下来。何经理马上把孩子带到饮水机旁，看着孩子倒满一杯水，让他坐下休息擦汗，告诉他旁边的便民药箱里有清凉油和解暑药。

在农业银行两万多个网点的日常服务中，这样温馨的画面几乎每天都在上演。数据显示，农业银行网点每年服务6亿城乡客户、公众和户外工作者。

“银行网点不再只是冰冷的高柜，更多的是温暖厚重的服务。”农行的一位工作人员告诉记者，改善服务设施、丰富服务内容、美化大厅环境，是农行近年来“服务升温工程”的一部分。

中国农业银行湖北随州分行的网点为行动不便的老年客户提供轮椅等暖心服务。

中国农业银行制定了网点服务设施和物品配备标准。网点始终设有雨伞、爱心座椅、手机充电器、饮用水等便民服务设施，为老年顾客等特殊群体提供轮椅、老花镜等服务设施和物品。截至2022年7月底，中国农业银行“温暖爱心区”网点爱心座椅、便利柜/箱、轮椅比例达到100%，无障碍坡道、临时坡道比例达到100%。网点便民设施进一步优化完善。

将服务移出网点，让金融无处不在。

农业银行的工作人员还将服务走出了银行，走进了福利院和偏远山区的田间地头，让更多的特殊群体和偏远地区的客户享受到和其他客户一样的金融服务。

今年5月，在得知当地一家福利院的老人有办理老人收卡服务的需求后，中国农业银行湖北省咸宁市咸安支行营业室工作人员走进当地福利院，让那里的孤寡老人“坐享其成”服务。按照要求，我得带着身份证去网点办理相关业务。如果有特殊情况，我可以委托，但具体情况需要家里核实。

农业银行网点工作人员第一时间联系社保局进行后台批量制卡，并组织工作人员将柜台服务“搬进”福利院，为院内老人办理并激活社保卡。在工作人员的指导下，老人们拿着身份证，陆续完成了社保信息填写和人脸认证。不到两个小时，工作人员为老人们办理了30笔业务，激活了28张社保卡，完善了25条客户信息。

数据显示，截至2022年7月末，中国农业银行已为行动不便的老年客户等特殊群体提供超过15万次现场预约。

农行将进一步服务下沉，不断延伸触角。据了解，农业银行利用移动金融服务车为农场、驻地部队、偏远山区、灾区等地的客户办理业务，打通金融服务“最后一公里”。

数据显示，截至7月底，中国农业银行向农村提供金融服务超过9.3万次。在西藏、四川、新疆、云南、青海、甘肃等地区，流动金融服务车为500多个偏远乡镇提供了流动服务，共计15万次。

中国农业银行甘肃甘南玛曲县支行利用流动服务车为村民提供面对面服务。

此外，农行还加强了线上渠道和远程渠道建设，丰富了远程视频服务场景，开通了工程设备抵押贷款远程面谈、超级柜台远程屏幕指导、大字银行服务等。同时，拓宽“空中台”服务范围，持续为客户提供借记卡密码解锁、睡眠者激活、个人客户信息修改等零接触优质服务。

努力构筑线下网点发展的“护城河”。

近年来，随着数字银行的推进，我国银行业掀起了一股“去线下化”的浪潮。一批批线下网点被关停，手机银行app一个个涌现。然而，农行为何在此时逆势而为，选择进一步推出线下网点“深情暖域”服务品牌？

近年来，中国农业银行推出了多项惠民便民的实际举措，有效提升了人民群众的金融获得感、幸福感和安全感。

除了凸显国有大银行的使命之外，中国农业银行正以此为契机，悄然布局服务，不断将服务触角伸向县域，为其不断强化的县域金融发展构筑起深厚的“护城河”。

据了解，截至2022年6月末，中国农业银行网点22537个，其中“三农”县域网点12626个，乡镇网点7250个，县域网点占比56%，1866个县域覆盖率达到100%。如今，中国农业银行在新疆有着最高的网点——赛图拉支行，在西藏有着丁洁唐晨支行，这些网点都坐落在“最后的孤岛”上。这些网点都是近几年才开业运营的。

通过“暖心”的网络服务，农行可以为更广阔的县域市场带来更优质、更温暖的服务，进一步深化县域金融。

业内人士指出，数字化时代，银行线下网点的功能发生了变化，从以前的“交易型”网点转变为“服务型”网点，使线下网点真正成为银行触达客户的重要渠道，进一步维护现有客户，增强客户粘性。尤其是针对老年人、偏远山区等无法满足所有非标准化服务的数字化渠道的服务方面，线下网点不可或缺。

事实上，县域金融在中国农业银行的发展战略中占有重要地位。

从农行整体信贷结构来看，县域信贷约占全行信贷总量的37.5%。今年上半年，在一些重点地区，县域信贷增量占整个增量的一半左右。农业银行普惠贷款中，县域提供的普惠贷款占全部普惠贷款的50%，基建贷款占50%左右，绿色信贷县域占47%，制造业县域占43%，个人贷款占62%。

中国农业银行跨越城乡的发展战略成为其重要的发展优势之一。今年上半年整体信贷需求疲软，县域和客户群的布局为农行的业务发展奠定了基础，使农行更能抵御外部冲击。

文/范姜

编辑宋玉婷

校对刘军