客服绩效考核方案和指标(京东客服绩效考核方案)

绩效考核的目的是激励员工，实现多劳多得，提高工作效率、积极性和热情。但是与客户服务相关的数据有很多种:是不是考试越多越好？衡量指标的标准是什么？每个指标的权重是多少？销售

绩效考核的目的是激励员工，实现多劳多得，提高工作效率、积极性和热情。但是与客户服务相关的数据有很多种:

是不是考试越多越好？

衡量指标的标准是什么？

每个指标的权重是多少？

销售前和销售后的绩效考核标准一样吗？

以下将详细阐述售前售后客服绩效考核方案设计、数据查看统计、指标推广方法，欢迎批评指正。

售前售后客服绩效考核方案模板参考

该方案从定量和定性两个维度对客户服务绩效进行综合评价，包括岗位绩效指标和业务能力评价，再细分更多可以考虑的类别，权衡各自的比重，给出公平合理的客户服务绩效评价方案。

不同品类之间销量、客单价等数据指标存在差异。以小家电为例说明了该方案的测量标准。假设小家电业务日销量20万，客服人员4人，其绩效考核方案设置如下-

*注:此评估方案有多个版本。如有侵权，请联系删除。

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客服魔方索引数据的查询方法

客服魔方是一款专注于客服绩效管理和提升的软件。致力于通过多维度的数据驱动，帮助商家高效管理客服团队，提升店铺的整体销售、转化和效率，为商家的考核指标提供多种解决方案。

上述“售前”和“售后”方案的数据指标可以直接从客服魔方中得出，准确全面，大大提高了客服经理的工作效率，给客服公正科学的考核数据。

预售指数

[销售][个人销售][询价转化率][客单价]

路径:客服绩效→综合报告→总结

方法:

1)进入客服绩效综合报告汇总数据后，选择数据期间进行查看，如筛选2020年3月1日至2020年3月31日三月份的绩效数据，点击搜索；

2)根据需求，查看销售额、个人销售占比、询价转化率、客单价等主要考核数据；

3)点击“导出”下载数据表。

售前服务指数

[第一次平均响应][平均响应]

路径:客服绩效→专题报告→工作量

方法和上面类似。

[满意率]

路径:客服绩效→专题报告→满意率

方法和上面类似。

售后指数

[售后完成率]

路径:客服业绩→专题报告→退款数据

方法和上面类似。

除了上述考核方案中的数据统计，客服魔方数据总共有100多项。商家可以根据各自需求定制绩效考核方案，从软件中获取所需数据。

关于客服考核指标的选取，客服魔方在之前的文章中已经有详细的讲解。可以点击标题阅读“客服考核指标越多越好。关注这些就够了”。

一种改善客户服务绩效评价指标的方法

减少店铺的损失

提高[销售][个人销售比例]和[询价单转换]

魔方提醒系统通过设置击鼓和短信提醒，可以全方位、快速的触达未转化用户。批量提醒可以有效提高支付率、客服销售和询价单转化。

个性化营销

提高[客户单价]

客服精灵送优惠券、智能商品推荐等丰富功能，增加用户下单概率，增加下单商品种类和数量，提高客服客单价。

实时监控和智能插件

改进[首次响应时间][平均响应时间]指标

客服魔方实时监控系统可以实时掌握客服状态，减少客服响应慢的情况，减少风向标平均响应时间。

客户服务向导订单模块支持便捷高效的订单处理操作。可以对不同状态的待收订单进行检查和修改，包括修改收货地址、检查发票等。，保证订单信息的准确性，提高客服运营效率，减少响应时间。

接收不良一键报警

提高【满意率】，减少投诉。

在客服魔方的实时监控系统中，还有不良接收一键报警功能。通过设置报警接收器，当客服触发非法词汇中的敏感词时，会对报警接收器进行提示，并可导出相关对话，从而减少客服违规和不良接收，提高绩效考核中的【满意率】指标。

客户服务绩效指标的提升是一个系统工程，各个环节相互关联。除了科学有效的管理，再加上“客服魔方”&【Knock-Knock客服精灵】这两个客服工具的科学使用，可以帮助客服提升自己的数据意识、工作能力和绩效考核指标。

关于【客服魔方】和【客服精灵】的更多信息，请点击下图进入工具详情页面-