自助点餐上却没有什么原因(很多餐厅都在使用自助点餐机)

本文来自微信微信官方账号:红饭网(ID: hongcan18)，作者为杨红，题图来自视觉中国。4月初，央视报道了重庆一家名为“洪锦华”的24小时无人自助火锅店，迅速引发热议。消费者扎堆打

本文来自微信微信官方账号:红饭网(ID: hongcan18)，作者为杨红，题图来自视觉中国。

4月初，央视报道了重庆一家名为“洪锦华”的24小时无人自助火锅店，迅速引发热议。

消费者扎堆打卡，各路新媒体博主主动传播。一时间，这家无人火锅店赢得了无数眼球。

后来这家无人火锅店也宣布未来将布局更多门店，同时将无人自助火锅作为切入点嵌入家庭市场，加速家庭社区新零售模式的全国布局。

△央视报道截图

就餐饮行业而言，无人自助火锅到底是颠覆性创新，还是“噱头”下的自我满足，餐饮人也在谈论。

前段时间笔者亲自去这家无人火锅店体验了一下，发现了一些不为人知的问题。这些问题可能会让无人火锅真的成为“无人”火锅。

热度依旧，但霍金不红了。

5月3日晚上8点左右，笔者到达了这家无人火锅店。当时餐厅里只有一张桌子，两个顾客。

虽然已经过了饭局高峰期，但是名气这么大的客户应该不会只有一桌，而且刚好是五一。带着这样的疑惑，笔者又转了一圈。

在这家无人火锅店的马路对面，有一家两层楼的火锅店，名叫巴适。站在马路对面，可以清楚地看到巴适二楼左侧的窗口坐满了人，一楼的荡秋千区也坐满了人。显然，冷清的火锅店不是地点和时间的原因。

△无人自助火锅店对面的火锅店火爆(杨红摄)

为了进一步了解无人火锅店的实际情况，笔者再次回到店里。问及今天的生意情况，店里负责把菜放在柜台上的大姐指了指旁边一筐半没洗的碗。这些碗主要用于“油碟”、“称碟”、“饭碗”。粗略地说，这个数字应该不到100。

如果全部算油菜的话，也就是说当天晚上9点之前，客人不能超过100人。按照大众点评上显示的消费金额，这家无人火锅店的客单价应该在30元左右，也就是说，该店当天的销售额应该不超过3000元。相比央视之前报道的“日销售额在2000 ~ 3000元左右”，这家店五一期间的生意几乎和平时一样。

△当日火锅店未洗的菜(杨红摄)

同时我们可以看到，这家店虽然在二郎商圈人气美食排行榜上排名第四，但是评论只有29条。此外，该店还在大众点评上推出了98元的29.9元双人套餐和4人套餐，分别成交了504笔和29笔，而88代的1张100的代金券仍未售出。

所以，从实际调查和网上数据来看，我们可以判断这家店可能处于“卖不出去”的状态。这家央视上的创新火锅店，在重庆似乎并不受欢迎。为什么？

究其原因，今天我就带大家做一个简要的分析。

虽然有价格优势，但不捧口味。

我们都知道重庆的火锅竞争异常激烈。在重庆开火锅店，没有一些差异化或者独特的竞争优势是不可能的。

除了“无人自助”的创新，这家无人火锅店最有竞争力的优势就是价格。一袋红1元油，一份麻辣牛肉3元，一斤土豆4元，在重庆火锅店还是挺有优势的。

但即使有这种竞争优势，无人火锅店依然生意平淡。究其原因，可能是忽略了很重要的一点——想在重庆生活，一定要讲究品味。

△线上客户的评价

根据笔者的实地体验和大量消费者在这家店消费后的评论，可以看到大家都将其口味归入麻辣烫的范畴，也就是说大家都认为这家店的口味不是火锅店应该有的。

暂时不评论这家店的底料和红油的味道。只要看看墙上贴的潘打人的比例就能教顾客明白一二。大锅是一袋底料，一袋油，3000毫升水。这个油水比相当于1: 3，达不到重庆老火锅3: 7或者至少4: 6的标准。这样的锅底自然不被重庆消费者接受。

△火锅店底部配水比例(杨红摄)

自助流程复杂，客户点餐体验差。

其实早在2017年，在美国旧金山，一家名为Eatsa的餐厅在开业不到一周的时间里，就已经风靡美国各大媒体。而它火的原因是:整个餐厅自己点菜，自动上菜，没有服务员！

但这家餐厅的产品类似于快餐的盒饭，即点餐和取餐的过程只有一次。

在重庆的这家无人自助火锅店，整个自助流程要复杂得多。

首先，就像我们正常吃火锅一样，你要先点锅底，你要第一时间扫码；菜放在不同的冰柜里，肉菜扫描两遍。如果选择素菜，就要扫描第三遍。如果你需要饮料，你必须继续扫码。而且不是所有的荤菜和素菜都在同一个冰柜里，所以实际扫码取菜的次数会更多。

△火锅店繁琐的点餐流程(杨红摄)

如果中间想再加一道菜什么的，不好意思，要自己扫码选菜。所以我们看到自媒体博客主卡这种繁琐的扫码取菜过程中有很多槽点。

可以说，这家火锅店的“自助”过程，其实就是变相地将服务员的工作转嫁给消费者。但顾客是来消费的，是来体验和获得无人能及的“便利”的，繁琐的工作量自然会招来非议。

火锅的社会属性被阉割，缺乏活力。

为什么消费者喜欢吃一顿热气腾腾的火锅？除了辛辣食物带来的味觉刺激，更多的时候是作为社交的纽带。

大约有三五个朋友、同事、家人举杯，为一些值得嘲笑的事情干杯。火锅店已经成为一个重要的社交场所。

其中，消费者也需要服务员提供一些社会联系。比如很多人喜欢海底捞服务员的待客之道，也乐于看到火锅厂里带着青春笑容的小哥哥小姐姐们给顾客表演热舞。

不过这家无人火锅店占地不到100平米，装修简单。只有5桌，都是4人桌。没有工作人员，店门口也没有顾客打招呼，进店后也没有店家打招呼。吃饭时少了普通火锅店常见的“服务员，加菜”“服务员，买单”的气氛。

整个火锅店的设计模式更加快餐化，缩短了顾客的用餐时间，阉割了用餐体验。没有了热闹的气氛，大部分顾客只能机械地吃一顿火锅，毫无生气。

无人火锅店不能只追求形式上的自我满足。

有些快餐店可以实现无人自助服务，因为整个产品需求和交易流程都非常单一，服务员在这个过程中发挥的作用很小，企业可以优化这部分人力成本来降低运营成本。

但是火锅店和快餐店不一样。火锅店对服务和体验的需求还是很大的。

比如火锅店涉及的菜品非常多样，不是一两个菜，就餐过程比较长，所以对服务的需求比较大。

△央视报道截图

另外，一顿火锅消费完之后，桌子上的油会多一些，而不是像快餐盒饭一样把东西放在指定的垃圾桶里。如果这顿饭的顾客不收拾桌子，那么势必会把剩下的锅底、碗碟、筷子留在桌子上，这也是需要服务员解决的。

最后，火锅的社交属性与日俱增，服务的重要性不言而喻。

当然，随着科技的进步，服务不一定要靠服务员来实现。就像海底捞的智慧餐厅，送餐可以由机器人来做，厨房的配菜可以由机械臂来做。当然，餐厅可以通过这些智能化的手段来优化人力成本，但是在创新的时候，你设计的“无人化”模式不仅可以满足内部的成本优化需求，还可以给消费者带来更好的体验。

△海底捞智慧餐厅，图片来源:海底捞

只有从消费者的需求和角度出发的创新，才能长久，否则，再大的排场，也只是一种“自我满足”！

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从另一个角度来看，的确这家无人火锅店还存在上面提到的一些问题，但是它的大胆创新还是值得鼓励的。至少要敢于尝试无人自助火锅模式，探索如何降低内部运营成本，真正在消费价格上下功夫。

笔者认为，如果把这种创新模式换成火锅食品超市的升级版，把线下消费场景作为简单体验，把发力的渠道放到线上，可能是更好的选择！

本文来自微信微信官方账号:红饭网(ID: hongcan18)，作者:杨红