用户体验设计的三大流程 超详解析这三大流程

体验者:体验阶段分为两个环节。在拜访之前和拜访过程中，你要给客户一种期待，一种来之前的期待。来了之后，你要让他觉得他其实要超出他的预期，给客户惊喜。沟通者:客户离开后，他就

体验者:体验阶段分为两个环节。在拜访之前和拜访过程中，你要给客户一种期待，一种来之前的期待。来了之后，你要让他觉得他其实要超出他的预期，给客户惊喜。

沟通者:客户离开后，他就成了沟通者。如果他想让客户主动帮产品传播，就需要提前设计好客户传播的理由，让TA带走一个令牌，可以展示给别人看。

先说体验者。体验者其实就是用户。

因为他开始使用我们的产品或者服务，那么就有了使用的体验。所以我们在设计一个产品的时候，往往有两个设计，一个是购买原因的设计，一个是用户体验的设计。

如何设计购买理由并通过购买理由创造性地开发新产品，

用户体验的设计主要从三个阶段入手:来之前、来之中、走之后。“离开”之后，我们将进入我们消费者的第四个角色，传播者。

来之前:让他带着期待来

“来之前”就是让他带着期待来，我们在观众阶段解决，提供信息服务，让他带着期待来。比如他看到“爱干净，住寒亭”的时候，不是对干净有所期待吗？

那么你来的时候一定要获得干净的体验，甚至是超出预期的干净体验。

来给他一个惊喜吧

“来了”呢，也就是比他预期的多一点。什么是客户满意度？

顾客满意不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念。

如果他的期望值低，那么他来了之后可能就满足了。如果他的期望值极高，甚至超出了你的服务能力，你做得再好他也不会满意。

这个体验的设计很典型，我觉得是360浏览器。

因为周是用户体验设计的高手，360的浏览器可以显示你的启动时间是多少秒，然后说你的电脑速度早就超过了国内很多朋友了。这就是设计一个用户体验，让你确认它的价值。

还有就是洗衣粉这个产品的设计。上面说含有蓝色速洁因子，然后把一些颗粒染成蓝色。这都是关于用户体验的设计，让你确认它向你宣传的价值。

确认之后，你得满意。什么是满足感？

就是超出预期。古语有云，暴利原则叫做“无奸不商”，“无商不奸”。

你可能会想，奸商怎么能让客户满意呢？

这个奸商的“奸”本来是树尖，没尖。如果你没有这个提示，你就不是一个合格的商人。

这个点是什么意思？以前商家开米店卖米，顾客来买一桶米。那么，商家用一个桶先把米装满，装满后，堆起来岂不是比桶还多？

这时候商人拿把尺子刮平，就可以确认是一桶米了吧？然而，你可能不相信。刮过的地方可能有个小坑。也许你多刮了两粒米给我。

我该怎么办？

为了解决这个问题，商家用小量杯盛了一杯米，在这桶米中间堆了一个尖。这是为了让你确定它100%超过一个桶。你一定占了我的便宜。这叫做锐商。

所谓“没有小费就没有生意”，意思是如果你不给顾客小费，不让他们利用那点小费，你就不是一个合格的商人。这就是我们中华民族优秀的商业文化，可惜它慢慢地传播谣言，成了奸商。

我觉得关键词是真诚。一个最基本的真诚，就是不赚不该赚的钱。比如客户来买你的产品，高中低，客户不知道怎么买高配的。如果你发现中低档产品完全可以满足客户的需求，你会推荐他们购买吗？

我觉得这样做很难，因为我抵挡不住赚更多的诱惑。真诚就是把最适合客户的卖给他，不赚那点小钱。这其实就是一个算小账和算大账的问题。如果客户知道并感受到你的真诚，那么他们极有可能成为你的传播者，你就多了一个忠诚的客户。其实你比多卖一点钱划算多了。

不是有一句话吗，真诚没有路，真诚本身就是路。

客户满意就是要求他超出预期，让客户占一点便宜。

无论是2C业务还是2B业务，你都必须仔细思考，自己设计。你得提前设计好客户能利用你什么。就算不能让客户占便宜，至少也要设计好，要求客户保证绝对不会吃亏。

我去过宜家，一个知名的家具店。

去之前充满期待，也没有什么非买不可的东西，只是一次探亲。

以往的商场建筑个性鲜明，辨识度很高。商场里的商品富丽堂皇，每一家店都有家的景象。动人的线条也很合理，有种回家的感觉。

之后因为好奇买了很多用品和瑞典食品，花了几百块。

这种客户满意体系其实不全是精明的营销算计，它其实是我们商家和客户之间的一种商业诚意，一种互信，一种胸怀，一种文化。

比如海底捞，大家都说海底捞的服务很烂。张勇说:“咦，总说海底捞服务好，也不知道是什么好。”

他说人家来你家吃饭要排队，你得打个招呼。你在家不和客人打招呼吗？就是说打了一次招呼，说我服务好，所以我也很尴尬。

他还说我们给客户涂指甲，然后花了多少钱，才有人来这里涂指甲？如果他们不吃呢？人在这里，你怕他们不吃饭就走吗？

这是人类的一点小意思。你说多少钱，往往是因为前线已经排好了，外面的人还要涂指甲或者提供一些其他服务。

已经满了，你的池成本已经摊出去了，你剩余的边际利润已经比较高了。给他涂指甲要多少钱？

他说，做人做事让我“达不到台湾”是我的一点心意。

所以，我看海底捞其实是中国人最简单的一种。

离开后:让他拿着信物，高高兴兴地谈这件事

在《来临》中，让他有一个惊喜。设计好让客户占我便宜之后，再考虑设计他“离职之后”。什么是“离开后”？

离开后，客户就成了传播者。他离开了我，带走了我的名誉。所以“来”是价值确认，是体验惊喜。

那“离开后”呢？12个字，值得记住，开心说说，带走信物。

“可记”是他记得的东西，“愿意说”是指他愿意到处告诉别人。那他怎么说？这是你要为他设计的，这是传播者。“拿走质押物”是指一件东西最后可以拿走，成为证据，也可以拿给他人看。

我举个例子，你就明白了。

十几年前，那时候出国的机会很少。例如，一个人去了巴黎，回来见了他所有的朋友。他说，哦，这次我要去巴黎...就像祥林嫂一样，你说腻了。

我在巴黎的时候怎么样？他有很多事情要记住和谈论吗？然后你去他家，你看到他在客厅最显眼的地方放了一个埃菲尔铁塔的小模型。

他会把它介绍给你。我从巴黎带回来的。他在做什么？他在为巴黎做广告。埃菲尔铁塔的装饰是什么？是巴黎旅游局放在他家的旅游广告，而这个旅游广告，巴黎旅游局没花一分钱，赚了他的钱。

所以，你应该有一些东西，一些故事，让人们记住它，乐于谈论它，到处谈论它。最好让他带个信物回来展示。你看，人证物证都有了，其他顾客不来吗？

钓鱼呢？

你去海底捞吃饭，服务员看见你一个人吃火锅。他想，哦，你是孤独的。他把一个洋娃娃和一只熊放在你对面和你一起吃。

看看吧，唉，这是反人类的体验吧？然后你赶紧拍张照片，发到朋友圈，发到微博，然后大家转发。

我们刚刚讲了B2C业务，那么B2B的发货体验就更重要了。

因为你提供的产品可能是隐形的，

例如，当你给客户提建议时。

你要把一个新方案卖给甲方，不是那么容易的，因为这是他没见过的东西，而且是外物，知道吗？

就算他不是特别反对，他问你，有没有更好的？你能说没有更好的了吗？所以这个提案的体验很重要。

所以，考虑一下。如果你从事2B业务，而且你是专家，客户往往不明白。

你知道，他不明白。你无法向他解释。你说会发生什么？他脑子里没有你的形象。

总而言之:

本文论述了消费者的四个角色:受众、购买者、体验者和传播者。

在这四个角色中，我们反复讲一个词，就是对客户的服务。实际上，营销是一种服务，即对消费者的服务。

对受众的服务是信息服务；对买家的服务是购买决策的咨询服务；

对用户的服务是创造惊喜和客户满意。对传播者的服务，就是为他提供一个创造性的服务，让他以后把我们介绍给他的亲戚朋友。