用户地图的内容构成详细介绍用户体验地图

说实话，我之前对这件事有些抵触。总担心比较形式化，花很多时间没有解决真正的问题，得不到执行层面的结论。最后我在上面贴了一张便利贴，拍拍拍，很专业的照看。但是最近在优化整体

本文最后更新时间： 2023-03-17 15:29:06

说实话，我之前对这件事有些抵触。总担心比较形式化，花很多时间没有解决真正的问题，得不到执行层面的结论。最后我在上面贴了一张便利贴，拍拍拍，很专业的照看。

但是最近在优化整体产品体验的时候，我发现用户体验图是一个非常有效的方法，可以让我们发现用户的痛点，挖掘需求，头脑风暴产品机会，高效决策。

如何有效的做好自己产品的用户体验图？我想和你分享一些想法，希望对你有所帮助。

什么是用户体验图？

就像一场战斗需要一张地形图一样，需要一张蓝图来计划和指导提升之战。

体验地图也叫用户旅程地图。

用通俗易懂的话来解释:用户体验图就是通过一张图片，用讲故事的方式，从一个特定用户的角度，记录用户到达你的产品，到完成目标出发的全过程。包括:用户在这个场景下的触点、行为、痛点、酷点、内心OS。

通过直观地了解用户如何使用他们的产品以及他们在这个过程中的整体感受，帮助我们找到新的机会来建立更好的用户体验。

它的价值是什么？

除了上面提到的优势，用户体验图对团队还有以下价值:

用户视角全局思维达成共识

1。用户视角

很多产品工作者都有一个通病。他们习惯性地沉浸在自己的逻辑世界里，从工人的角度做产品功能，从“我”的目的是什么，我有什么开始，然后列出功能。每一个操作都是虎视眈眈的去设计，以为用户会在这个规则下完成任务。其实用户觉得很困惑，甚至想卸载你的产品。

如果使用体验图，参与者需要切换到用户的视角和白色模式来看产品体验问题，观察用户在整个路径中是如何达到目标的，以及达到目标是难还是易，而不是仅仅停留在主观思想上。

2。放眼全球

作为设计师或产品经理，你应该对“体验优化”很熟悉。大家往往是从产品功能出发，通过数据或者用户反馈来单独看每个模块。

这样的问题是很难提升整个系统的体验。一直处于零碎的优化过程中，被问题牵着鼻子走，无法从全局角度找到更多的潜在机会。

体验图可以把我们提升到更高的视角，用更全球化的思维去看待用户的使用过程，从而在资源有限的情况下，把握节奏，优化体验。

3。达成共识

由于团队角色不同，PM更注重自己的需求是否在KPI的压力下被列出来，RD更注重凸显自己能力的技术实现，ue更注重功能体验和美观程度，老板们会拍着脑袋说竞品有XX功能，我也想...

在这种多角色容易发生冲突的环境下，要做出一个所有人都支持并全力以赴的决定，并保持平衡，太难了。

所以，只有每个角色的成员亲自去采访用户，参与体验图绘制，才能感受到让用户皱眉头的操作，而不是每天在冰冷的屏幕里专注于个人兴趣和“我认为”的主观认知。

让大家对用户体验问题更加感同身受，充分达成共识，拧成一股绳，高效推进项目。

怎么做？

说了这么多它的价值，具体怎么实现，我大致分为四步:

明确用户确认场景用户访谈绘制地图

1。识别用户

体验图的“用户”不是主观大脑编造出来的，而是基于数据和定性研究的。

对于尺寸较小或者相对通用的产品，你的目标用户很容易明确并认同每个角色。

但是，有同学会问，淘宝这么大的产品，包含了买家和卖家，那么他们的核心目标用户是谁呢？

像百度网盘，虽然是同一个产品，但是用户分为资源用户和存储备份用户。由于他们的诉求完全不同，运营路径也大相径庭。那么在体验图中应该如何选择呢？

在这种情况下，需要前期与相关成员达成一致，明确制作体验图的目标是什么？

如果是为了提升用户在备份过程中的整体流程体验(从用户备份后——到查找——到消费)，那么这个体验图的目标用户就是“备份用户”。

明确了这一点之后，研三学生就可以有针对性的招募下一个被采访的用户了。

从上面可以看出，在用户角色复杂，人力和时间有限的产品中，一定要先和项目成员就“目标用户”是谁达成一致，避免后续的纠纷。

小贴士:给你一点建议。如果非要选择，优先考虑价值高，对产品长期发展有利的用户。作为体验图的用户画像，优先提升他们的体验。

2。确认现场

确定了目标用户后，接下来工作人员就要站在用户的角度去审视产品，从“取需求”到“完成目标”，整理出粗粒度的故事场景表，作为后续访谈的大纲模板。

目的是让每个采访者在采访过程中，统一、清晰、有目的地对用户在我们关注的场景中的操作行为进行采访、观察和验证。

梳理场景，先从粒度大的骨干场景开始。比如生活中常见的例子。主要场景是:起点是起床，终点是到公司。我们可以回忆一下整个过程中经历了哪些大的阶段。是的，我经历过:起床——洗漱——出门——途中——抵达。

基于以上大舞台，还可以拆解粒度更小的次要故事场景。比如起床的时候，你可以把它们拆解成:闹铃响——起床——穿衣服。这是我们的联络点。

在这个环节中，我们必须优先考虑广度而不是深度。不要过早地沉浸在细节中，原因有二:

细节的地方可以通过后续访谈的内容进行填充，不需要在这个环节的主观的想象；优先保证故事的完整性，要做到只见森林不见树木的状态，使项目组的所有人都可以对整个产品有全局的印象。

3。用户访谈

通过“目标用户”的招募，以确定的“场景主流”为模板参考，进行接下来的“用户访谈”。目的是收集真实用户在每个阶段的具体行为、感知和情绪，为“绘制体验图”做准备。

那么在用户面试中我们需要做哪些准备呢？

被访者的背景信息采访者&记录员整合访谈结论

收集受访者的背景信息

虽然受访者使用我们的产品是因为同样的诉求，但是用户的不同背景(包括:性别、年龄、婚姻状况、工作行业、学历、爱好等。)也影响他们对产品的认知和使用。

为了更有效、更灵活地进行采访，代替正式聊天，我们建议你除了按照之前准备的“场景”模板进行采访观察的全过程之外，还要提前了解被采访者的背景信息。

比如以百度的网盘为例。同样有备份需求的用户，一个是80后宝妈，一个是爱自拍的90后大学女生，采访的侧重点不同，痛点和可挖掘的机会也不同。

如果是马宝，我们可以询问和观察更多关于她的主要备份内容。是婴儿的照片吗？你用过其他婴儿专辑产品吗？你怎么看待宝宝照片的存储安全问题？你用过百度网盘的宝贝相册吗？你有把宝宝的照片分享给亲朋好友的习惯吗？等一下。

如果你是爱自拍的女大学生，可以更着重的问一下。如果自拍一键生成表情包，你怎么看？出去玩的闺蜜想让你和她分享照片。你是怎么做到的？

从上面可以看出，在同样的需求下，不同年龄、不同背景的用户，在访谈中的侧重点是不同的。所以，提前收集和了解用户的背景信息，对我们很有帮助。

确认采访者和记录者

一般来说，两个用户对应一个采访者和一个记录者比较合适。因为，如果同时接受采访的用户太多，在回答问题的时候很容易被别人左右，无法表达自己的真实观点。

那么面试的时候面试官和记录员应该注意什么呢？

如前所述，在了解用户的背景信息后，面试官带着带入感引导用户，按照之前预设的场景进行操作，从而全程观察用户的行为。

在操作过程中，你可以问以下问题:你点击它在做什么？(做)词条和你想象的一样吗？(感觉)你现在心里在想什么？(思考)如果让你给这个函数打分，它会得多少分？你用过其他能很好满足你需求的产品吗？……

温馨提示:我们不能在这个环节听完所有的信息，因为有些用户会顾及受访者的感受，说“很好”，而不是说出伤人的真相。你要问“如果有某种功能，你会用吗？他们可能会点头说“我会用的”。

所以在这个环节中，除了听他们的表情，还要观察他们的行为、表情、语气，然后深入分析背后的原因。

举个例子，前几天我采访了一个百度网盘用户(男，已婚，爱旅游)，期间我问:上次你和老婆出国玩去哪了？他说:去年，我去了普吉岛。我说，好吧，你能不能在网盘里找一张去年普吉岛的照片？他自信地在网盘里打开搜索，输入“普吉岛”，结果显示“没有匹配的”。他困惑了一会儿，然后，好像很机智地说:我知道！在输入框草草标注了“海边”，结果还是显示:“没有匹配的内容”。

他眉头紧锁，若有所思地看着屏幕。我一直观察他的行为，问，你现在感觉怎么样？

他和蔼地说，我有点失望。

然后我对他说:别无视我的感受，我心里真正的弹幕是什么？他吃惊地说，你可以发誓。这是什么鬼东西？

可见，如果我们不深入挖掘，不问他的真实感受，就会记录下他对“搜索”的感受是平庸的，“有些失望”而不注重优化。事实是，他对这个功能很“生气”。(这个会影响体验图中心情曲线的分数。)

所以在采访过程中，要尽量给用户营造轻松的氛围，同时观察他们的肢体语言，引导他们说出自己的真实想法。

这时候记录者要及时记录用户的接触、行为、痛点、酷点、机会等等。在用户允许的情况下，可以对整个采访进行录音和筛选，便于后续的整体梳理和录制。

整合面试结论

在采访中，记者一般是边听边打字，记录的内容多是紧急的、零碎的。所以，所有的采访结束后，所有的采访者和记者都需要对自己记录的信息进行总结和整理。

根据预设的“场景图”的关键节点，将面试各阶段的人脉以及人脉下的反馈(行为、想法、痛点、好点)进行整合和去重，有序的整理出来，有助于下一步体验图的绘制。

总之，在“用户访谈”环节中应注意以下几点:

提前收集并了解用户信息，有针对性和差异化的进行访谈；身为访谈人员，不能完全相信用户口中说的，更应该观察他的行为举止背后的问题；身为记录人员，访谈结束后，对所有被访谈的用户记录进行格式化的整合和去重，为绘制体验地图做准备。

4。绘制体验图

前面做了那么多准备，都是为了“画体验图”这一步。那么在胜利边缘测试时，我们还需要做些什么呢？

整理卡片绘制地图可视化输出

整理卡片

在这个环节中，我们需要把记录员在不同阶段整理出来的用户反馈(联系人、行为、痛点、好点)写在不同颜色的便利贴上，把“我+动词”放在“做”的那一栏，把“我感觉”放在“感觉”的那一栏，这样地图才能更清晰。

画地图

在白板上画一个水平轴和一个垂直轴。横轴对应前面第二步提到的大骨干场景，纵轴是第三步通过访谈记录的用户行为、想法、快感点、痛点、情绪曲线，以及最终大脑风暴的机会点。

行为:用户需要做什么才能进入下一步；想法:操作时你内心的想法是什么；酷点:感觉非常惊喜，超出我的预期体验；痛点:挫败感和破坏体验感；机会:通过痛点挖掘的解决方案。然后，把记录员写的卡片按照颜色和面积贴在地图的相应位置，这样可以更直观的浏览。

接下来，通过用户每个阶段的行为和痛点以及惊喜点，整理出情绪曲线，接下来的项目工作，就是努力把用户的情绪「低点」拉平，「高点」更高，打造属于自己产品的 Aha Moments。同时基于「痛点」，挖掘更多产品创新的「机会点」。接下来，通过用户在每个阶段的行为、痛点、惊喜点，梳理出情感曲线。接下来的项目工作是尝试拉平用户情绪的“低点”，让“高点”更高，从而打造自己产品的Aha时刻。同时，立足“痛点”，挖掘更多产品创新的“机会点”。

视觉输出

其实上面呈现的便利贴+手绘的形式已经落地了，但是对于没有参与的同事来说，可能会有些困惑。如果你想定居下来或者分享，那么你可以组织一个可视化的电子地图。

比如一个叫参考模板——欧洲铁路经验图的案例。

比如:出境购物用户体验图。

再比如:途牛用户体验图。

以上是绘制体验图的相关步骤。先根据访谈内容整理出情感卡片，然后在白板上画出用户需求的整体路径，以及过程中的所作所为、所感所想，最后输出视觉体验图形式进行沉淀和分享。

用户体验图注重的是会员的思考和洞察，不需要花太多时间在包装和美化上，只要能表达清楚就行。不如仔细思考用户的痛点和机会，拿出更有效的设计方案。

摘要

总的来说，用户体验图的价值不仅使我们能够站在用户的角度设计产品；还有一种方法是避免零敲碎打，用“整体思维”去思考产品体验；同时，多角色参与后，在体验问题上达成充分的“共识”，有助于项目成员拧成一股绳，高效推进项目。

做用户体验图的时候，首先要有针对性的筛选“目标用户”；其次要切换白色视角，梳理“骨干场景”；然后根据场景灵活进行“用户访谈”，收集用户的触点、行为、想法、酷点、痛点；最后绘制成“用户体验图”。

但是，绘制体验图并不意味着项目的结束。项目的组织者在汇报完产出后，要主动与大家同步成果，针对调研中发现的问题，迅速集思广益，寻求解决方案。

由于体验图的一次输出会出现很多问题，我们可以根据痛点的严重程度和实现的成本进行优先排序，按计划进行落地。