设计与用户体验是干什么的 两者定义和区别介绍

摘要用户体验(UX)、客户体验(CX)和服务设计(SD)都是重要的以人为本的设计原则，都有理论和严谨的研究支持。这些学科可以追溯到许多年前。然而，它们只是在最近才开始流行，尤其是

摘要

用户体验(UX)、客户体验(CX)和服务设计(SD)都是重要的以人为本的设计原则，都有理论和严谨的研究支持。

这些学科可以追溯到许多年前。然而，它们只是在最近才开始流行，尤其是越来越多的公司开始以设计为导向，并将设计作为重要的商业战略(如Airbnb、Adobe和Google)。

事实上，对于中小型企业主来说，深入了解这些原则以及它们如何影响你的产品和目标受众，可以让你在竞争中脱颖而出。

虽然用户体验、客户体验和服务设计原则的应用最近有所增加，但人们仍然对各自的目的感到困惑。这篇文章只是描述了这些规则，它们的好处以及它们之间的关系。

用户体验(也称为UX)是设计一个有用、强大、易用和令人愉快的交互产品的过程。用户体验过程可以应用于数码产品和实体产品，比如网站、移动应用、汽车、宣传册、健身器材等等。

用户体验过程包括三个主要阶段:

发现设计测试/反馈

“发现”阶段的目的是了解目前使用或将要使用该产品的人，他们想用该产品做什么，以及他们使用该产品时的感受。此外，在发现阶段还会考虑许多其他因素，如业务需求、市场需求、预算和产品的可用资源。通过研究和发现，我们可以了解这些因素，以确保产品设计能够实现最佳体验。

“如果我有五分钟砍树，我会用前三分钟磨利我的斧头。”

和人生很多事情一样，发现阶段是最重要的。即使不进入设计和测试阶段，发现阶段也能让你更深入地了解你的客户，以及你作为一家企业想要达到的目标。在这里走捷径会导致后期效果不佳。【参考文章:设计研究的9个原则】

在“设计”阶段，根据用户和企业的需求，以及最佳实践的用户体验设计原则，设计产品的导航、可用性和用户界面。

设计师应该不断问自己，“这个功能对用户的旅程有什么影响？是否直观易懂？”【参考文章:设计思维:如何像设计师一样解决问题】

一旦初步设计完成，“测试/反馈”阶段就开始了。这个阶段包括产品的实际用户测试，以确定设计中的哪些元素工作良好，哪些元素需要改进。

用户体验过程不仅适用于产品的初始设计。产品推出后，还能带来很大的收益来优化产品，保证产品跟上新兴技术的发展。

随着时间的推移，客户的需求和偏好会发生变化，所以你的产品必须跟上这些变化，否则你可能会失去你的客户群，从而失去你的市场份额。

不要试图根据你的“直觉”发布新产品或更新功能/内容。人类天生就有偏见。哪怕只能得到一个人的反馈，也会提高成功的可能性。

一家家庭经营的餐馆决定尝试一项功能，允许顾客通过网站预订。为了知道实现该功能的最佳方式，该公司与客户讨论了他们对此类系统的需求和要求。根据顾客的反馈和餐馆设施的要求，创建了在线预订系统。

然后，餐馆与一些顾客一起进行测试，以了解该系统是否人性化，是否符合用户的需求。通过部署这种在线预订功能，餐厅发现预订数量增加了，而且因为人们能够在线取消或修改预订，所以没有到达餐厅的人数也减少了。

客户体验(也称为CX)是设计一种产品或服务的过程，在整个交互过程中为客户提供愉快、专业和有益的体验。这种全渠道互动可能包括数字、零售、客户服务和呼叫中心体验。

例如，你可以在一家公司的网站上研究一款新的苹果设备，然后去商店实际试用该产品，并向客服人员询问一些进一步的问题。你在实体店购物，当你回到家，你有一个关于服务支持的问题。你首先尝试通过使用网站的FAQ来解决，然后打电话给他们的联系中心寻求帮助。

在基本层面上，客户体验有三个组成部分:

呈现给顾客的环境（如餐厅）遭遇（即顾客与环境的互动）效果（顾客在与环境的接触中所形成和保持的印象）

为了获得成功的客户体验，整体交互需要达到或超过所有相关方的期望。

虽然作为一个公司，你基本上可以控制环境和遭遇，但你几乎无法控制效果。这是因为效果主要受客户个人环境和属性的影响，包括他们的心情，他们与公司互动的场景，以及他们之前可能与类似公司有过的经历。好的客户体验就是满足客户的需求，不需要客户付出太多的努力，让客户感觉良好。[参考文章:12种客户体验策略的最佳实践]

咨询公司Forrester从客户的角度将客户体验定义为三个具体要素:公司有用(提供价值)、可用(易于使用并获得价值)和愉快(情感上有吸引力，因此客户愿意参与)。

Forrester体验金字塔背后的理念是，如果你设计的体验符合这三个要素，你就创造了良好的客户体验。客户体验管理(CXM)侧重于客户对公司的感知以及他们在与公司合作的整个过程中的体验。

下一关逃脱是一个位于悉尼的现实生活中的密室逃脱游戏。玩家利用线索和策略解决一系列谜题和谜语，从而“逃离”出房间。下一级逃生把客户体验放在第一位。例如，他们的网站为潜在客户提供了足够的信息来激发玩家的兴趣，但没有透露太多关于游戏室的信息。

顾客可以在网上预订游戏时间，如果有更多问题，也可以打电话咨询。在密室逃脱环节，主持人会全程观察，必要时提供提示。当一个小组完成了逃生室，下一级逃生将采取小组的照片，并通过电子邮件发送给他们。

这种积极的客户体验使Next Level Escape在Trip Advisor网站上获得了一些积极的评论和5星评级。

服务设计(也称为SD)是设计和改进服务的过程和行为。它是多学科的，考虑整个客户旅程中的所有接触点，以及使这一旅程成为可能的后台活动。

一般来说，服务设计涉及到服务的人员、基础设施、通信和材料组件的有意识和周到的设计、组织和规划。服务设计的目的是改善服务提供商、员工和客户之间的体验。

服务设计关心参与服务交付的客户和员工，并理解员工是组织最有价值的资产。通过同时考虑客户和员工，服务设计可以在各个方面提高可用性、满意度、忠诚度和效率。服务可能非常复杂，它们通常涉及跨多个接触点的复杂交互，这可能需要几天、几周甚至几个月的时间。

考虑到前台和后台，服务的提供通常跨越组织孤岛，涉及许多不同的部门和人员。鉴于所有这些因素，采用服务设计原则可以确保服务的可持续性和竞争力。对于规模较小的企业，人员较少，需要考虑的变量较少，随着公司规模的扩大，尽早考虑服务设计会非常有用。

例如，如果您销售产品，请确保:

你的仓库组织方式，应使拣货订单更有效率库存控制连接到你的网站界面，这样客户就可以看到是否有产品可用当产品从被挑选和包装，一直到到达客户家门口时，客户都会收到提醒确保你的服务支持人员能够访问相关信息，快速解决客户的问题，让他们感觉自己得到了授权和参与通过及时的解决方案和有帮助的客服，保持客户的满意度

一对情侣创业团队，经营美容院两年。在整个业务过程中，他们一直在考虑业务的服务设计，以确保客户和员工的满意度。

他们审查和改进的服务设计领域包括实施预约提醒系统。在预约时间前48小时，客户将收到一条短信，通知他们预约的日期和时间。这个系统降低了客户的缺席率，也使员工能够确认当天的预约名单。顾客的美容护理记录(如皮肤类型、喜欢的护理类型等。)也将保存在档案中。

如果预约的是不同的美容治疗师，而不是客户的正规治疗师，这样可以充分了解客户的必要信息，保证预约的顺利进行。

这种服务设计是创造利润、顾客满意和员工参与的基础。

总之，虽然用户体验、客户体验和服务设计是不同的学科，但不应该孤立地考虑。用户体验(UX)、客户体验(CX)、服务设计(SD)都是以人的体验为中心。他们的主要目的是创造高质量的成功产品或服务。然而，它们确实有根本的不同。理解这些差异对于确保这些以人为本的设计原则能够发挥最大的效力是非常重要的。