滴滴危机公关案例分析 浅谈危机公关事件

11月，多家企业在网上引起热议:陷入暴力裁员风波的网易、被指歧视女性的滴滴顺丰也面临负面舆论。谁的危机公关效果更好？腾讯朋友圈广告素材失误，獐子岛扇贝大量死亡，哔哩哔哩UP

11月，多家企业在网上引起热议:陷入暴力裁员风波的网易、被指歧视女性的滴滴顺丰也面临负面舆论。谁的危机公关效果更好？腾讯朋友圈广告素材失误，獐子岛扇贝大量死亡，哔哩哔哩UP导致粉丝恶意薅羊毛。回应前后网友的感受有什么变化？

答案就在知微危机的案例库——11月企业危机公关盘点。

乌龙变宣传，202元曝光效果好过208万

腾讯朋友圈广告素材有误——公关指数:68.8分

11月13日，有网友爆料称，奥迪在朋友圈的广告显示英伦和菲尼迪车型。

本该是一场乌龙式的发布会，但腾讯、奥迪、菲尼迪、沃尔沃这三方参与进来凑热闹，把乌龙变成了一个绝佳的宣传案例。

▲微危机案例库和公关效果的知识

13日11时，该消息被网友爆出。13: 00，另一大汽车品牌沃尔沃官方博客@奥迪调侃“朋友们，也帮我们投一票吧”。奥迪官方也回应“你的想法我已经知道了，稍后给你回复”。

14: 00，腾讯广告发布道歉信，内容为停播前的曝光次数(3959)和费用(202元)。

17点，奥迪发表《今天，应该包容》。

18点，菲尼迪官博@奥迪“懂你的，兄弟。收到了菲尼迪的30岁生日礼物。

▲微危机案例库事件背景知识(幻灯片视图)

这一次，腾讯朋友圈的广告资料出了问题。在回应之前，除了调侃奥迪，很多网友都认为这是一起重大翻车事故。回应后，更多网友对品牌公关赞不绝口。“官方情商真高，所以营销效果更好”。63的影响力甚至远超“梁诗雅，我花208万祝你新婚快乐！”屏幕的49.6。

总体来看，应对后负面情绪比例从72.3%下降到56.4%，而中性内容从27.7%上升到43.5%，可以说是一次成功的危机公关处理。

▲微危机案例库知识和情绪变化

滴滴顺风车被指“歧视”，有质疑也有支持

滴滴顺风车的服务时间设置被指歧视女性——公关指数:66.5分

11月6日，滴滴顺风车宣布从11月20日开始在部分城市试运营。但公告中的手术时间引起了争议:每日手术时间为5:00-23:00(女性为5:00-20:00)。很多网友认为这种方式是通过“侵犯”女性权利来解决问题。

人民日报对此事的评论是“尊重用户才能赢得尊严”。

▲微危机案例库媒体之声知识

11月7日，滴滴宣布对所有顺风车乘客的服务时间由5: 00调整为20: 00。但这种“一刀切”的做法并没有让网民满意，高频词中出现了很多“歧视”、“尊重”等词语。

然而，舆论的声音不仅仅是负面的。很多网友理解滴滴。虽然限制乘车时间不合适，但滴滴听取了社会各界的意见和反馈，进行了调整和改进。滴滴和刘清能及时回应，是一种责任感的体现。此外，滴滴推出的失信人筛选机制也受到了网友的好评。

▲微危机案例库热词知识

中国新闻网题为《滴滴高管集体声明:不知前路如何，努力提高安全性》的文章被转发46次。

▲微危机案例库和传播链接的知识

网易暴力裁员，36小时后公关姗姗来迟

网易暴力裁员-公关指数:33.4分

11月23日，账号名为“你的游戏我的心”的网友发表文章《网易裁员，让保安把身患绝症的我赶出公司。我在网易经历的噩梦，文章在微博、微信、知乎等平台传播，引起舆论热议。

如此广泛的影响，网易24日晚20点才回应，称从集团层面安排了专门小组了解核实。36.7小时后，PR介入，比所有事件的平均值慢20.2小时。除了公关时间慢，回应内容比例、回应后负面比例、回应后衰减率都不如平均水平。

▲微危机案例库和公关效果的知识

在回应之前，网友指责网易“冷血无情”，认为网易是这方面的惯犯；回应后，很多人觉得声明有很多不合理之处，认为网易不认错。

▲微危机案例库知识，网友观点

洞察显示，“网易员工疑似被暴力裁员”的影响力为69.4，高于92%的企业事件。

从地域上看，聚集在北上广深杭州等大型互联网公司的网民最关心此事。

▲微危机案例库受众知识

up主带领粉丝薅羊毛，网友指责“吸血”行为

哔哩哔哩UP引粉丝恶意薅羊毛-PR指数:33分

11月1日，有网友爆料称，自己30元花了不到4500斤橘子；11月4日，今日头条账号古琦旅行者发表文章称“某农贸电商在销售水果时出现失误，将价格定为26元4500斤。哔哩哔哩UP店主鼓励粉丝购买，并通过欺骗商店不发货进行投诉。然后店铺被迫关店”；11月6日，据哔哩哔哩另一位up车主称，是“路人A-”导致粉丝薅羊毛投诉。对于薅羊毛的这种行为，舆论热议着“吸血”、“毁人”、“恶意”等高频词汇。

▲微危机案例库事件背景知识(幻灯片视图)

11月7日，淘宝官方微博称“已第一时间‘保护’店铺，避免更大损失”。当天发布了一条微博，称“封掉‘路人A-’账号名称，与天猫平台联合处理此事”。官方的回应让事件热度迅速上升，达到顶峰。

▲微危机案例库知识及传播趋势

獐子岛扇贝大量死亡，“黑历史”太多被质疑“造假”

獐子岛扇贝大量死亡-PR指数:15.2分

11月11日18: 00，獐子岛发布风险提示，称公司初步判断已构成底播扇贝股票减值的重大风险；9: 00，深交所发布关注函，要求獐子岛说明10月底以来扇贝短时间内大规模死亡的原因、发现减值迹象的时间、前期信息披露是否真实、准确、完整。

从整体公关效果来看，獐子岛集团的这次公关可以说没什么值得称道的:49小时后，公关介入32.5h比所有项目的平均值慢几个小时；热议期持续167h小时，为129.9h比所有事件的平均值长几个小时。响应内容占17.7%，比所有事件的平均值少20.4%；回应后，否定比例仍高达73.2%，比所有事件的平均值高出31.9%。

▲微危机案例库和公关效果的知识

针对獐子岛集团的回应，有网友表示，“扇贝:反正我不会说话。你说杀了我的就是杀了我的。”“去年，我说扇贝游走了，但今年，我死了。别问了，就是不知道。”很多人质疑财务造假是在欺骗投资者。

▲微危机案例库知识，网友观点

事实上，2018年初，獐子岛就表示异常的扇贝库存可能导致2017年亏损，并于2月收到了证监会的调查通知书。对数据进行了详细的分析和记录。

▲知道该怎么做。

“危机案例库”是企业解决负面危机案例的平台。建立了一个新的危机公关效果指数来评价整个事件的公关效果。同时，从传播声音、媒体报道、受众等维度对企业负面事件进行可视化呈现，通过技术手段还原整个事件的网络媒体报道的传播链路，实现危机事件的全面复盘。