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本周的消费热点事件主要集中在新的消费环境。企业在运营其产品或平台时，在服务过程中仍存在缺陷，或未能将服务的初衷付诸服务实践，或未能重视消费者的接受意见，或企业的技术创新

本周的消费热点事件主要集中在新的消费环境。企业在运营其产品或平台时，在服务过程中仍存在缺陷，或未能将服务的初衷付诸服务实践，或未能重视消费者的接受意见，或企业的技术创新或运营手段存在局限性，未能更好地以消费者安全为首要目的，从而产生问题。

对于企业来说，面对大众消费群体，要把消费者的健康安全和财产安全放在企业利益之前，以核心的服务价值吸引消费者。套路太多或者用遮遮掩掩的运营方案掩盖本质，不仅会让消费者对品牌失去信心，也会让企业的运营越来越困难。

深圳南方大物通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出“消费者口碑榜”。消费者参与和媒体监督列表栏目旨在聚焦消费者的声音，使消费者的意见系统化呈现，为企业的服务方向提供参考，为消费者的消费选择提供指导。

消费者事件:深圳市民在网上花500元购买的AirPods无法使用，我需要美的机器平台退款

涉及品牌或企业:寻找一台漂亮的机器

口碑指数:★★★★★

事件:专注于二手3C产品交易的景讯机器，最近被指销售假冒数码产品。消费者陈先生称，在景讯机器平台购买的AirPods Pro充电仓序列号在苹果官方渠道查不到，但平台显示此产品为正品，陈先生申请退款。平台虽然退还了538元的货款，但并未对产品是否为正品做出任何说明。

点评：从本次事件中看，消费者质疑找靓机的原因主要有下：一是因产品被拆以配件形态出售，消费者难以通过产品序列号确认产品真伪，对平台的正品保证提出质疑，但找靓机回避提供检验报告；二是即使找靓机核验所售产品为正品，但在交易前未能向消费者说明产品的前期维修或更换情况，其销售行为则令消费者产生被隐瞒或被欺骗感。点评:从此次事件来看，消费者质疑美颜机的原因主要有以下几点:一是由于产品被拆解后作为配件出售，消费者很难通过产品的序列号确认产品的真伪，对平台的真实性保障提出了挑战，但美颜机却避免提供检验报告；第二，即使找到美的机器验证所售产品为正品，但无法在交易前向消费者说明产品的前期维修或更换情况，其销售行为让消费者有被隐瞒或欺骗的感觉。

从运营模式来看，相比闲鱼的“免费线上市场”的C2C运营模式，荆灵机器的主要品类集中在二手3C市场，起到了很强的连接供需双方的作用。同时承诺对所售产品进行双重质量保障体系保障——B端自检+平台质检。荆灵机器拟在交易中强化对平台消费者的主体责任服务，将质检服务打造为品牌的核心竞争力。

但相对于平台自身强调的正品品质保障，从案例中可以看出，美妆发现者在实际执行中似乎并没有宣称的那么有保障，对二手产品的真伪验证仍有待加强。其次，无论是代售平台还是直营，都需要完善产品的售前指导和说明，避免消费者因信息不对称而产生消费问题，从而降低对平台的信任度。

今年5月，以二手手机业务见长的综合二手电商平台优购与购物者战略合并。这次合并可能会给购物者带来更强的质检实力。在以后的经营中，购物者要注意对流通环节产品的控制，无论是代销还是直销，都要始终如一地实现产品质量和价值的保证。

除了消费者在此次事件中对产品真实性的怀疑，找美的机器也被告知其7天无理由退换货并没有平台承诺的那么容易，客服存在过错。寻找机会打造以质检和服务为核心竞争力的二手3C电商品牌，除了保证二手产品价值的有效流通外，售后服务也应成为其平台发挥主体责任、建立良好品牌口碑、提升用户信任度的重要一环。

消费事件:北汽广本比亚迪等企业新能源车违规被点名！将被纳入信用记录

涉及品牌或企业:北汽、广本、比亚迪

口碑危机指数:★★★★

事件回顾:近日，工信部装备工业一司约谈了25家在前期监督检查中存在违规行为的新能源汽车生产企业，要求相关企业限期整改存在的问题，并将相关违规行为纳入企业信用记录。

点评:根据工信部11月份的报告，在近期乘用车、客车、专用车三大类新能源汽车产品监督抽查中，有25家企业的27款车型存在生产一致性问题，其中北汽广本比亚迪等车企榜上有名。值得一提的是，被点名的车企均为传统新能源车企，蔚来、小鹏等造车新势力并未因质量问题被责令整改。

今年6月，在新能源产销量双双下滑的背景下，工信部(MIIT)发布了关于修订《乘用车企业平均燃料消耗量与新能源汽车积分并行管理办法》的决定(以下简称决定)。该决定明确了2021-2023年新能源汽车占比要求，分别为14%、16%、18%。从内容上看，新办法有效衔接了2018年至今的新能源双积分政策，能够有效推动传统车企转型生产新能源汽车。

但实际上，自2017年9月双积分政策发布以来，传统车企通过“买积分”、“油改电”、“借壳换标”等方式完成双积分规定，并未对新能源汽车进行技术创新或补充。目前中国的新能源市场正在发生很大的变化，新生力量迅速崛起，在销量数据上逐渐超越传统车企，而传统车企仍然表现出观望的态度。

但对于老牌车企来说，未来要想在新能源市场占据一席之地，就必须拿出实力，致力于新能源技术的研发，而不是应付双积分之类的政策。11月，相关部门发布的《新能源汽车产业发展规划(2021-2035)》给老牌车企打了一针强心剂。明确提到2025年前我国新能源汽车销量要达到总销量的20%。该计划提振了传统车企转型和R&D的信心，再次为新能源资本市场注入动力。

同时，在新能源汽车需求越来越大的背景下，新能源汽车企业更应该重视车辆的合规性，给予车主和潜在消费者最基本的安全保障。对于这些被采访的车企来说，只有改善自己的产品问题，才能进一步提高产品质量，让消费者有安全感，从而提高销量。

消费事件:“提前点播案”结束，爱奇艺上诉被驳回！视频会员涨价已成趋势

涉及品牌或企业:爱奇艺

口碑指数:★★★

事件:去年《生活的乐趣》推出“提前点播”服务后，部分会员用户将爱奇艺告上法庭。12月9日，备受关注的会员诉爱奇艺“提前点播”一案迎来二审判决，驳回爱奇艺上诉，维持原判。此前，一审法院判决“提前点播”条款对原告无效力，爱奇艺需赔偿原告1500元，但并未否定“提前点播”模式。

评论:从本案来看，爱奇艺对“提前点播”的解释表明其并未改变会员“先看热剧”的原有权利，并且已经对用户进行了说明和告知。与此同时，行业内其他视频网站也在推行“提前点播”模式，与额外付费观看服务有本质区别。在“广告特权”方面，爱奇艺表示已通过图文说明，贴片广告符合视频网站行业惯例和交易习惯。对于这种说法，网友们似乎并不买单。

但从法院判决中看，并没有明文禁止“超前点播”模式，而是表现出对这种数字经济下的创新模式的包容。有相关业内人士称，未来视频网站付费之路，一是涨价，二是在会员基础上作进一步划分，即用户花钱越多享有特权越多，而“超前点播”模式即是后者。纵观其他头部视频网站，都有将“超前点播”模式常态化的趋势。对于视频平台来说，在付费模式上的探索一定程度能反哺平台内容创作和技术创新方面的能力，让平台有机会孵化优质产品。但从法院的判决来看，并没有明确禁止“按需预付”模式，而是对这种数字经济下的创新模式表现出了宽容。有业内人士透露，未来视频网站付费的方式一种是涨价，另一种是在会员的基础上做进一步的划分，即用户消费越多，享受的特权越多，而“点播预付”模式就是后者。纵观其他头部视频网站，“提前点播”模式有常态化的趋势。对于视频平台来说，付费模式的探索可以在一定程度上反哺平台在内容创作和技术创新方面的能力，给平台孵化优质产品的机会。

“提前点播”模式或许预示着互联网支付新时代的到来，但平台在实施差异化增值服务时，充分尊重用户的知情权和选择权，强化服务意识，以优质产品为核心卖点吸引用户付费，才是长久之举。

消费事件:12岁宝宝玩王者荣耀十分钟充值近万元？客服表示会协助退款

涉及品牌或企业:腾讯互娱

口碑危机指数:★★★

事件:一市民称，自己12岁的孩子偷偷用叔叔的苹果手机玩王者荣耀，不到十分钟就充值了近万元。“我已经联系了腾讯未成年人游戏监管热线，要求退款，但至今没有处理。

点评:虽然近年来相关部门出台了防止未成年人沉迷网络游戏的相关通知，并对游戏企业做出了无数的防范措施，但在实际操作中，对于游戏用户来说，游戏企业仍然很难控制用户信息的准确性，无法确认成年人认证的账号的用户是否为本人，是否为成年人。而且国家和社会也确实对游戏企业制定了很高的监管标准，但并不意味着游戏企业可以置身事外，用技术上的局限性推卸责任。比如，对于未成年人操作导致的消费，平台可以积极配合用户办理消费账单，同时也要不断完善游戏用户的验证，为未成年人营造良好的游戏环境。此外，家庭要主动引导未成年人的游戏意识和消费意识，在游戏中主动给予未成年人引导。

消费者事件:谭鸭血质检不合格被顾客投诉“晚餐吃活蛆”

涉及品牌或企业:谭鸭血火锅

口碑危机指数:★★★

事件:一顾客投诉在谭鸭血火锅吃到两条蛆。商店提供了折扣，但没有道歉。涉事门店经理回应称，碗内不是蛆虫而是水果虫，是自助水果出来的。顾客当场不满意，坚持要付钱。双方仍在谈判。

点评:如果消费者在就餐过程中发现食品安全问题，餐厅应及时照顾消费者的心理，积极回应消费者的第一诉求。当最初的谈判未能达成一致时，消费者对餐馆形成了进一步的消极抵制。此时，餐厅可能很难就赔偿事宜与消费者顺利沟通。当消费者采取进一步措施时，可能会对餐馆产生更广泛的负面影响。从这个角度来说，如果双方都不能证明异物的来源，餐厅应该尽力配合消费者的第一次诉求，避免事态进一步恶化；其次，餐厅本身要采取措施控制餐厅的卫生，从源头上杜绝问题；再者，加强对自身食物链的管理，把餐饮加工过程公开化，把消费者的安全放在首位，既是对消费者的保护，也是有利于品牌良好发展的自律。

消费者事件:某宜家餐厅被曝咖啡原料过期，回应！

涉及的品牌或企业:宜家

口碑危机指数:★★

回顾:日前，有网友曝光上海宜家杨浦商场使用过期咖啡原料。12月11日，宜家上海相关负责人告诉杜南记者，该事件是由于一名员工操作失误，导致一批临时产品被误拆包，导致其流入地板。事件发生后，上海市杨浦区市场监管局已走访涉事门店，宜家杨浦商场第一时间开展内部食品安全自查流程，防止类似事件再次发生。

点评:在此次事件中，虽然宜家官方的回应是员工操作失误，但根本原因是因为员工个人操作导致临时食品可以在店内销售，其他员工并没有主动提出异常，而是消费者指出了问题。由此可见，宜家商场的商品管理和人员职责划分未能准确地对售出的商品采取点对点的责任。