做电商必须知道订单退货逻辑嘛,电商退货流程图
编辑导语：在电商平台交易中，退货退款是常见操作，当用户遇到错拍、质量下降、商品描述不符等问题时，就可能发起退款操作。那么，退货退款环节需要涉及到哪些方面？本篇文章里，作者总结
编辑导语：在电商平台交易中，退货退款是常见操作，当用户遇到错拍、质量下降、商品描述不符等问题时，就可能发起退款操作。那么，退货退款环节需要涉及到哪些方面？本篇文章里，作者总结了电商平台交易中订单退货的设计逻辑，一起来看一下。
在《做电商：必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》文中，详细介绍了：
仅退款售后触发的节点；待发货——仅退款售后介绍；待收货/交易成功——仅退款售后介绍；退款金额计算注意事项；退款金额返还方式。感兴趣的同学也可以去看看上述文章，有助于本篇的理解，因为有些类似逻辑就不会在本篇中赘述。
本文给大家介绍另一个售后类型——退货退款类型。当商品出库了，正在运输过程中，这种情况大多数的电商平台是无法拦截的，需要商品被签收了才能再申请退货售后。
一、售后触发的节点通过图1所示，可以发现用户可以在订单状态为待收货、交易成功状态下，均可以发起退货售后。
图1：不同售后类型触发起节点
用户签收商品后，由于种种因素想要退货，那么平台提供售后原因如下所示（仅供参考）：
多拍、错拍、不想要；不喜欢、效果不好；材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；颜色、款式、吊牌等与商品描述不符；质量问题；收到商品少件、破损或污渍；商家发错货；假冒品牌；其他。二、退货泳道图介绍退货退款顾名思义，一手交货一手交钱。
退货退款之前，用户最好和商家进行沟通，简单说明退款的原因，双方达成一致结果，有助于增加后期审核通过效率。
退货退款环节中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就能触发系统审核流程。
退货退款与仅退款流程中，涉及到的角色、角色职能基本相同，与仅退款流程相比增加了：
整体流程上，增加了用户发货和商家收货的流程；商家收货审核流程中，增加了一次拒绝用户申请的机会；商家拒绝收货，用户申请平台介入机会也从仅退款的1次，增加到2次；不仅仅有退款单，还会产生退货单。图2：退货泳道图
三、用户操作环节1. 发起退货过程商品被签收后，由于种种因素用户想要退货，那么一起来来看看用户在前端页面上怎么操作的。
图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面
1）退款金额
图3中退款金额可以修改，支持全部退款和部分退款，但事先需要和商家达成一致。若父订单中全部商品退货，原订单状态会变成交易关闭；若父订单中部分商品退货退款时，父订单的状态保持不变，依旧是待收货或者交易成功。
2）退货数量
图4是某平台的申请页面，无法修改退款金额，但支持修改退货数量，退款金额随着退货数量联动变化。
图4：某平台退货退款申请页面
其实我一直很好奇大平台申请的时候，为什么不支持修改退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么产生的退货单上数量该如何展示，仓库人员该怎么验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也得知道退货数量，不然总感觉哪里怪怪的。
于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下图5所示，客服的反馈总结就2点：退货数量无法修改；在无法修改数量的情况下，退款金额与商家约定好即可。
如果对此产品现象有了解的小伙伴，望答疑解惑，谢谢！
图5：咨询无法修改退货数量
3）退货方式
退货方式支持自行寄回和上门取件。
上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退货并自选上门取件的时间，解决寄件线下找快递点、时间无法自己支配的痛点。
当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台，这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。
而自行寄回比较麻烦，需要线下找快递点，将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静地等待商家收货。
图6：上门取件
2. 超时未处理情况处理整个退货流程需要用户操作的有以下两种场景：
商家通过售后申请后，需要用户回寄商品；商家拒绝时，需要用户修改申请并提交或撤销申请。如果用户不进行操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。
3. 修改申请次数限制当用户被拒绝后，可以一直修改申请并提交，商家也可以一直拒绝，那就可能导致该笔订单金额一直冻结中，商家无法结算。
为了防止用户恶意行为，可以考虑做一个申请次数限制，比如最多申请3次，第3次被拒绝后前端只展示“申请平台介入”入口。
四、商家操作环节1. 首次拒接申请当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件，比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的；比如要确认下退货的原因，是商品质量问题还是无理由退货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请退货退款的入口。
如果对用户填写的内容有疑问（如退款金额不对），可进行驳回操作或者主动联系用户告知原因等，否则双发无法达成一致，退货流程就不能进行下去了。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
2. 二次拒绝（拒绝收货）用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
3. 商家超时未处理情况处理“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。
“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理：用户回寄之后，商家需要验收回寄的商品，并在后台确认收货，如果商家超时未进行操作，那么将自动确认收货收货并退款。
补充：有些平台用户回寄后，将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。
五、平台操作环节在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。
1. 首次平台仲裁当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。
2. 二次平台仲裁当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则退款给用户；若是用户原因，则关闭售后单。
由于退货退款也会产生退款单，那么退款金额计算规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、商品实付金额计算都有关系，同样内容在《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》中已介绍，大家回过头可以去看看。
好了，本文介绍到这里就结束，下篇预计写换货售后的文章，敬请关注！
#专栏作家#道三，微信公众号：产品大秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。
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题图来自Unsplash，基于CC0协议。
做一件代发的电商,如果买家退货,卖家该如何退？
做一件代发的电商，如果买家退货，当你是代销商的话，要不要向您的供货商申请退款退货取决于您自己的决定，以及供货商是否愿意给你退款退货。
如果您和供货商此前没有对退款退货协商一致，那你发起退款申请，他可以直接拒绝。
如果对退款退货情形有过协商，那您留下您供货商的退货地址给买家，让买家直接退货给您的供货商。您可以发起退款申请向供货商申请退款，也可以由供货商在收货后使用支付宝转账功能把货款打回给你。
1、交代好退换的程序。
无论是退货还是换货，都有一定的程序，最好让买家在发回的包裹里加上一张字条，写上订单编号和下单时的旺旺名．换的话写上换的颜色和尺码等．便于仓库的收到后更好地对号入座，提高了退款速度和效率。
2、交代好退货的快递。
一般建议买家退回的快递都不建议用邮政的，因为如果买家发小包的话，物流会很慢，搞不好年前都收不到。趁乡下建议用到付件，到付件的价格太贵，至于退回的运费谁承担，这就要在买家申ALR款的时候先协商好了。
个别的买家也许退回去的包裹会用到付件，我就收到过一个，原来几抉钱运费就搞定的，给发了到付件，变30了。厂家拒收！退也不是，付也不是。
如果淘货源一件代发模式出现了退货的情况，也是比较容易除了的，自己去货源供应商那里进行申请即可，如果供应商同意，就可以把地址发给买家，让买家直接去退货即可，钱也会原路返回。
业务梳理-电商-订单管理模块
Java工程师知识树
订单中心是一个电商后台系统的枢纽，在这订单这一环节上需要读取多个模块的数据和信息进行加工处理，并流向下一环节；因此订单模块对一电商系统来说，重要性不言而喻。
同时，订单是一个公司生存甚至盈利的核心，而电商系统中的订单系统则是支撑订单处理的载体，因此订单系统的设计则十分重要。
要了解订单系统，首先我们要从订单系统的信息架构上去认识订单系统，从而对订单系统建立整体认知；
定义：为适应组织分工的需求和提升效率，系统将整个交易业务流程拆分成若干个可控的环节。
1.在订单过程中进行安全校验，主要是为了检测用户是否在黑名单上，用户购买行为是否正常等，当检测到不正常时终止下单；
2.从商品中心获取商品信息（SKU，规格，价格等）
3.从营销中心获取商品，订单促销信息（优惠券,促销活动）,判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额。
4.在会员中心获取会员权益，例如平台抵扣积分，优惠券折扣条件等。
5.在调度中心检验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存。
6.根据拆单规则（商家，仓库，订单类型等）将订单拆分成若干个子订单，根据运费模板计算运费，根据商品金额，运费，优惠金额计算应付金额（实付款）。
定义：是指在实际销售中将订单的优惠去分摊到每一件SKU中去结算。
订单实付金额=商品金额（SKU金额总计）+运费-总优惠金额
总优惠金额=促销活动优惠金额+优惠券优惠金额+虚拟币抵扣金额
按照商品比例分摊。
案例：
订单中有甲乙两店的商品A、B、C、D、E 包邮。商品A，D参加跨店满200减40的活动（活动1），商品B，C参加满100减10的活动（活动2）另外用户还使用了100元现金券。
订单优惠金额=40+10+100=150元.
依据优惠分摊原则：则各项的优惠金额为：
定义：为了方便订单的发货与结算，系统依据一定的规则（物流、仓库等因素）将用户订单拆分成若干个发货单。
不同店铺：在电商平台类架构下，由于商品归属权不同，涉及财务结算和物流发货的问题，需要根据店铺归属问题对订单进行拆单。例如淘宝，天猫的商品在下单时会将订单根据不同店铺进行拆分成若干个子订单。
不同仓库：若同一订单分散在不同仓库，则应按照仓库归属进行拆分订单。当一件商品在多个仓库有货时，应根据物流的区域的时效选择仓库进行拆单。
不同品类：由于商品的属性不同一样会产生拆单需求，例如易碎品需要特殊包装，超大物品（钢琴，座椅）需要单独包装。有些商品不能放在一起，同样需要拆单。
物流因素：不同物流公司对单个包裹的重量或体积都有特殊要求，需要根据SKU的毛重和体积来计算包裹的总重量和体积，超出物流公司限制的也需要拆单。
商品价值：根据商品价值需要拆单的主要涉及海淘和跨境的商品；国家对每笔跨境订单有单次限额，对年度跨境商品订单总金额也有限制，当单次购买金额超过限制金额时，也需要对订单进行拆单。
订单正向流程相对常规，业务虽然从商品中心，物流，会员，仓库，内容等各大模块进行数据交互，但涉及的业务逻辑易于理解，所以难度并不大。
但在订单逆向流程中，业务流程和逻辑则相对复杂。因为在订单正向流程中，每一个环节都有可能触发逆向订单任务流；而在订单正向任务流中，每一个子环节上的商品在后台出库发货流程中所处的具体节点不一致，所以不同节点触发的订单逆向流程的处理规则则有差异。
定义：订单逆向流程是为了解决在订单流程中出现的退货退款的业务流程。在前端订单状态下，各个环节都有触发的可能，而订单的不同节点触发订单逆向流程的处理方式不同。订单触发订单逆向流程，可以按照主体与客体划分，可分为用户端触发和商家端触发两种。
1. 待付款取消订单
说明：待付款订单取消订单分为两种情况：
在待付款订单状态下，取消订单无需客服审核。流程图如下：
2. 待发货取消订单
说明：在待发货订单状态下取消订单时，此时应根据订单此时所在的节点作出处理。
由于订单在支付完成后，发货单可能已经推送至WMS，甚至已经交接发货，状态未及时回传更新。为避免货款两失，要先暂停订单出库，在调度中心查询订单是否推送至仓库。
若尚未推送至仓库，则停止推送至仓库；若已经推送至仓库，则去wms中心去拦截，拦截成功则暂停出库。
3. 待收货/交易成功退货
说明：在用户提交退货申请后，需经过客服审核。审核通过则回到原有状态，审核通过后则进入退货流程并告知用户退回地址及收件信息，此时进入退货流程。系统生成退货入库单，当仓库收货后，进行退款。
在待收货状态下平台设计者仍需考虑退货是否全退的问题。当SKU全退时，原订单则中止进入交易关闭状态。当订单中发生部分退货时，原订单的状态不变，维持待收货或交易成功状态，同时退货的部分生成交易售后订单。剩余未退货部分仍然允许申请售后。
注意：在订单流程逆向流程中，涉及到财务数据的处理时 ，为了保证财务数据的真实性及可追溯性（这与会计数据的处理原则有关，具体问下会计或者财务同学），都不能直接在原订单状态下修改，因此在设计订单逆向流程时应注意这一点。
