蚂蚁云客服是什么（蚂蚁云客服模式解读）

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　　 你是否曾想过这样一个问题：“当我遇到问题在线咨询时，那个耐心解答的人是谁？”

　　 最近，小姐姐在支付宝客服的内部会议里看到一组数据：在支付宝云客服众包平台上，迄今共有23612人通过培训就业，他们遍布中国350多个县市，96%是20-40岁的青年，其中不乏罕见病人、残疾人士，他们中最长的一做就是7年。

　　 张家源就是其中一位。过去三年，他在云客服上了近4000个小时的班，服务了6万多用户。同时，他也是一名血友病患者。

　　 今天，我们来到屏幕的另一端，听家源讲讲他自己的故事。

家源工作台有三宝：大茶杯、小糖块、关节按摩球

　　 曾经有个用户问我，你们客服是机器人么？怎么好像不会生气和伤心，态度永远那么好？

　　 我当然不是机器人，我是个有血有肉的85后。就是太有血有肉了，上小学时，全身会不定期自发出血，时而是肘关节，时而是脚踝骨。医生检查后告诉我父母，我患的是甲型血友病。

　　 当同龄人的朋友圈都是同学时，我的朋友圈里基本都是病友。我曾创过业，开过一家家政公司，也曾到残联上过班，导致左腿二次受伤。父母从此不再让我在外面折腾。

　　 2015年，在我人生最低迷的时候，我在每天都会去逛的病友群“血友之家”上，看到一条支付宝招募云客服的链接。我和100多名病友报了名，经过40多个课程，50多个小时的培训，以及严格的考核，我上岗了。

　　 云客服的工作时间很灵活。在家办公，每天8点到24点可随便选择上班时间，最低服务时间一小时，每天最高累计服务时间不超过8小时。待遇也不错，我每天上班6-8小时，平均每个月能拿2500元左右报酬。双11、双12还有三倍工资。算下来，可比肯德基的时薪还要高一截。

　　 这对我来说，是份再理想不过的工作了。

用户的一声“在么”，家源马上就投入到工作当中

　　 过去三年，我经历了作为一名云客服可能会遇上的所有状况：最初因为不熟悉业务话术，回答问题很机械，被用户误以为是机器人（刚开始时，我紧张到手指加脚趾都不够用）；工作变得游刃有余后，我有时还被误以为是机器人，因为无论用户再怎么发火，我的回话都是客客气气。

　　 最极端的一次，用户来咨询一个业务范围之外的事情，在线骂了我两个多小时，我把长这么大所有能想到的安慰话都用上了。最终那个用户停止了谩骂，也没有投诉，更没有给差评。

　　 我知道，用户来找我们都是因为遇到了问题，带着火气是正常的，我们既要灭掉实际问题的“明火”，还要灭掉用户情绪上的“暗火”。我觉得，我们云客服就是云上的消防员啊！

家源妈妈给认真工作的儿子送水果

　　 当然，也有让我感动到不行的时候。一年夏天，我在电脑前连续回答了三小时的问题，卧室里没空调，整个人热到烦躁。突然收到用户发来的一张荷花图，感谢我的耐心解答。那一刻，我心里所有的负面情绪全都消失了。我把这个事情分享到钉钉工作群里，大家点赞点了长长一大串。

　　 所以你看，每个人的幸福都是不一样的。有人因为升职加薪买房买车而感到幸福。对我来说，用户一次点赞，一个微笑，就是最大的幸福。

　　 钉钉工作群里有十几个我熟悉的病友，去年夏天，我们还相约去青岛玩了一趟。当我们拄着拐杖在青岛海边散步时，没人把我们看作“弱势群体”投来异样的眼光，可能是我们脸上满是自信和向上的力量吧。

家源和客服群里的病友在青岛聚会

　　 我这三年一共服务了6万用户。跟中国的13亿人比起来，6万人其实不算什么。但是很有可能我在大街上走着，擦肩而过的这个人就是我服务过的，无形当中，跟人群产生了很多的联结。

　　 这个联结让我觉得很安心，也很踏实。